Reise

Statt Klage

Kunden von Online-Reiseveranstaltern können sich an Schlichtungsstelle wenden

Wenn die Beschwerde bei einem Tourismusunternehmen nicht zum Erfolg führt, hilft die Schlichtungsstelle SÖP. Nach Bahnen und Airlines machen ab Dezember auch die ersten Online-Veranstalter mit.

Marcel Kusch/ DPA

Infotafel am Düsseldorfer Flughafen: Wenn's mal nicht rund läuft, hilft die SÖP

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Dienstag, 19.11.2019   18:45 Uhr

Bettwanzen im Bettenbunker in Bodrum, eine kaputte Klimaanlage in der Juniorsuite des Traumhotels auf Mauritius, fehlende Busabholung in Hurghada oder ein überbuchtes Ressort auf Puerto Rico: Heinz Klewe rechnet damit, demnächst eigentlich alles auf dem Schreibtisch zu finden, was auf Reisen so schief laufen kann.

Klewe ist Geschäftsführer der Berliner Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Sie kam bisher dann zum Einsatz, wenn Kunden Ärger etwa mit Fluglinien oder der Bahn haben. Ab 1. Dezember kommt ein weiteres Aufgabenfeld hinzu: die Schlichtung von Zwischenfällen und Ärgernissen bei Pauschalreisen.

Denn von da an werden einige Online-Reisebüros mit der SÖP kooperieren, wenn sich Kunde und Unternehmen nicht einigen können. Ziel ist es, eine außergerichtliche Lösung zu finden. Zunächst muss sich der enttäuschte Reisende an das betroffene Unternehmen gewandt haben.

Sitzt man dort die Beschwerde aus oder wird sie nicht wunschgemäß gelöst, können Verbraucher ihren Fall an die SÖP geben und einen Schlichtungsantrag stellen - das ganze ist kostenlos. Angenommen werden muss der Schlichterspruch nicht.

Der Verband Internet Reisevertrieb hatte bereits im vergangenen Jahr eine entsprechende Kooperationsvereinbarung mit der SÖP geschlossen, nun machen auch erste Unternehmen mit. Konkret nehmen ab Dezember Evaneos, Ebookers, Expedia, Holidaycheck, journaway und weg.de an Schlichtungen durch die SÖP teil.

DRV: Schlichtungsstelle nicht notwendig

Der Deutscher Reiseverband (DRV) hingegen hält offenbar nicht viel von Schlichtungen. Deren Sprecher Torsten Schäfer sagt, es gebe äußerst niedrige Reklamationsquoten im unteren einstelligen Bereich bei den Reiseveranstaltern. Einige man sich nicht, sollten Gerichte über die Fälle entscheiden.

"In den wenigen Fällen, in denen keine Einigung mit den Kunden erzielt werden kann, führen die zuständigen Gerichte rechtsverbindliche Entscheidungen herbei. Dies ist ein seit vielen Jahrzehnten gut funktionierendes System, bei dem berechtigte Verbraucherinteressen im Zentrum der Entscheidung stehen", so Schäfer.

Er empfiehlt unzufriedenen Gästen, sich sofort vor Ort bei der Reiseleitung zu beschweren. So könne ein etwaiges Problem direkt gelöst werden. Ob sich ein DRV-Mitgliedsunternehmen dem Schlichtungsverfahren bei der SÖP anschließe, sei eine individuelle Unternehmensentscheidung.

Dass die Online-Reisebüros bei der SÖP-Schlichtung mitmachen, hat wohl auch mit der EU-Pauschalreiserichtlinie zu tun. So gelten seit dem 1. Juli 2018 für online erworbene Reisen die gleichen Regeln wie für den klassischen Vertrieb über Reisebüros. Darüber hinaus haben Urlauber künftig bis zu zwei Jahre Zeit, etwaige Mängel bei einer Reise geltend zu machen.

2018 betrafen 84 Prozent der Fälle Flugreisen

Möglicherweise könnten aber doch schon bald weitere Unternehmen an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen - sowohl aus dem Online-Bereich als auch von den klassischen Reiseanbietern. Auch viele Airlines lehnten zunächst die Schlichtungsstelle lange ab. Zwischenzeitlich ist manches der Unternehmen zufrieden, an Schlichtungen teilzunehmen, denn auf diese Art und Weise sparen sich die Fluggesellschaften Gerichtskosten.

2018 war für die SÖP ein Rekordjahr: In mehr als 32.000 Fällen erzielte der Verein außergerichtliche Einigungen. 84 Prozent, also 28.104 Fälle, betrafen Flugreisen, was in dem Jahr auch an den Folgen der Air-Berlin-Pleite lag. 3200 Probleme betrafen die Bahn, 581 Fernbusse. 2019 hat sich das Aufkommen bisher etwas normalisiert: Mit Stand Mitte November schlichtete die SÖP in mehr als 23.000 Fällen.

Anmerkung der Redaktion: Der Geschäftsführer der SÖP heißt Heinz Klewe und nicht Hans Klewe. Das haben wir korrigiert.

insgesamt 1 Beitrag
stellerrand 20.11.2019
1. Sinnvolle Einrichtung
Die SÖP ist eine sehr sinnvolle Einrichtung damz Kunden zu Ihren Recht kommen. In einem Fall wo eine Billigfluglinie meine Ansprüche bei einem ausgefallenen Flug nicht nachgekommen wollte, habe ich mich an die SÖP gewand und [...]
Die SÖP ist eine sehr sinnvolle Einrichtung damz Kunden zu Ihren Recht kommen. In einem Fall wo eine Billigfluglinie meine Ansprüche bei einem ausgefallenen Flug nicht nachgekommen wollte, habe ich mich an die SÖP gewand und durch einen Schlichtungsvorschlag dann doch meine Ansprüche geltend machen können. Alleine hätte ich das nicht geschaft. Bis es soweit gekommen ist hat es zwar lange gedauert (liegt daran, dass sehr viele Fälle bearbeitet werden), aber letzendlich habe ich die von der EU vorgeschriebenen Entschädigung bekommen. Ich musste dafür der SÖP nur die vorhandene Dokumentation schicken. Kosten sind mir keine entstanden. Das jetzt auch Fälle berücksichtigt werden die Online Reiseveranstalter betreffen is sicher gut.

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